Memotret Persepsi Audit Customer

Bagaimana persepsi audit customer terhadap audit shop Anda? Tidak begitu bagus kah?

Tidak mengapa!

Bila Anda mengetahui bagaimana persepsi customer terhadap Anda, walaupun itu berupa persepsi buruk sekali pun, akan jauh lebih baik daripada Anda tidak mengetahuinya sama sekali. Setidaknya Anda telah melakukan salah satu hal penting dalam quality assurance and improvement program (QAIP). Tentu, bila Anda mendapatkan persepsi customer tersebut dalam cara yang intensional, sistematis dan terstruktur. Dan itu akan menjadi bekal aktivitas audit internal Anda untuk terus memperbaiki diri.

Sebagaimana kita ketahui, dalam rumpun standar 1300 dipersyaratkan bahwa aktivitas audit internal (AAI) harus memiliki QAIP. Dengan QAIP diharapkan suatu AAI dapat berjalan secara efektif, efisien, sesuai dengan definisi audit internal, standar, serta kode etik, dan selalu mengidentifikasi peluang-peluang untuk perbaikan dan peningkatan. Salah satu alat dalam QAIP yang lazim digunakan adalah audit customer survey. Dengan survei kepada pelanggan (klien/ auditee), AAI akan mendapatkan umpan balik dari mereka berupa persepsi atas layanan yang telah diberikan oleh auditor dan AAI serta bagaimana mereka memberikan layanan itu. Dengan survei pelanggan juga dapat memberi umpan balik terkait manfaat yang mereka terima, efektivitas relasi dan komunikasi, serta ekspektasi pelanggan lainnya.

Umpan balik survei yang valid dan berintegritas tinggi sangat penting agar dapat digunakan sebagai masukan bagi AAI dalam QAIP. Walaupun banyak hal yang mempengaruhi validitas dan integritas data, namun setidaknya ada beberapa hal yang penting untuk dijaga. Pertama, anonimitas. Jaminan kerahasiaan responden akan memberikan kenyamanan dalam memberikan jawaban. Cara yang ditempuh biasanya adalah dengan anonimitas, yaitu dengan tidak menyediakan kolom identitas pada lembar jawaban. Dalam lingkungan yang lebih modern, anonimitas juga bisa dilakukan melalui survei online di intranet perusahaan. Dengan berkurangnya kontak fisik, diharapkan akan meningkatkan kenyamanan dan keyakinan anonimitas responden. Kedua, sampel yang representatif. Karena faktor-faktor ketidaknyamanan di atas, ketidakpedulian, atau pun faktor lain, sangat mungkin responden yang disasar dalam survei enggan memberikan jawaban. Oleh karenanya harus diupayakan tingkat partisipasi responden yang tinggi agar jawaban yang masuk tetap bisa menjadi sampel yang representatif. Ketiga, kepahaman responden. Ketidakpahaman responden atas pertanyaan yang disampaikan dalam kouesioner bisa menghasilkan jawaban yang tidak akurat. Oleh karenanya kuesioner harus didesain dengan pertanyaan yang jelas, ringkas, dan mudah direview oleh responden. Dalam kondisi tertentu, misalnya ketika eksistensi dan fungsi AAI tidak dikenal dengan baik oleh lingkungan internal perusahaan, mungkin perlu dilakukan edukasi terlebih dahulu kepada audit customer mengenai AAI.

Lebih rinci, Institute of Internal Auditors (IIA) memberikan panduan pengembangan survei dan kuesioner sebagai berikut:

  1. Jelaskan proses survey kepada responden (durasi, penggunaan hasil, manfaat bagi responden, dll).
  2. Pastikan kerahasiaan responden.
  3. Usahakan agar kuesioner tetap singkat.
  4. Berkonsentrasi pada bidang-bidang utama.
  5. Pastikan bahwa setiap pertanyaan mengevaluasi hanya satu item.
  6. Gunakan kata-kata objektif.
  7. Gunakan skala rating yang jelas dan mudah dipahami.
  8. Pilih sampel yang representatif pelanggan audit, pastikan bahwa setiap orang mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih (sampel acak). Atau, bisa juga dikirim kepada seluruh populasi pelanggan (bila memungkinkan).
  9. Lakukan tabulasi dan evaluasi berdasarkan lokasi, periode waktu, level pelanggan, jenis audit, dan lain-lain.

IIA juga memberikan contoh kuesioner sebagaimana dapat dilihat pada tabel di bawa. Contoh ini bersifat minimal, dalam arti dapat dikembangkan lebih lanjut, namun perlu dilakukan secara konsisten agar dapar diperbandingkan dari waktu ke waktu.

AUDIT CUSTOMER SURVEY

Skala: 4 : Istimewa; 3 : Baik; 2 : Lumayan; 1 : Buruk


Hubungan dengan Manajemen

1

AAI sebagai anggota yang dihargai dalam tim manajemen organisasi.

4 3 2 1
2

Organisasi menempatkan AAI pada posisi yang menjamin independensi  dalam menjalankan tugasnya.

4 3 2 1
3

Auditor mendapatkan kebebasan dan akses tidak terbatas terhadap catatan, informasi, lokasi, dan karyawan dalam penugasan mereka.

4 3 2 1
4

AAI berorientasi pada pelanggan dengan memberikan penugasan yang berkualitas

4 3 2 1

Staf Audit

5

Objektivitas auditor.

4 3 2 1
6

Profesionalisme auditor.

4 3 2 1
7

Pengetahuan tentang proses bisnis/kegiatan/tugas Anda.

4 3 2 1
8

Kualitas hubungan antara auditor dan unit kerja Anda

4 3 2 1
9

Keterampilan komunikasi.

4 3 2 1

Lingkup Kerja Audit

10

Pemilihan area atau topik yang penting untuk diaudit.

4 3 2 1
11

Pemberitahuan pra-audit terkait maksud dan lingkup penugasan.

4 3 2 1
12

Akomodasi saran Anda mengenai area or topik yang perlu diaudit.

4 3 2 1

Proses dan Laporan Audit

13

Umpan balik kepada Anda atas isu-isu yang muncul selama audit.

4 3 2 1
14

Durasi dari audit.

4 3 2 1
15

Ketepatan waktu laporan audit.

4 3 2 1
16

Akurasi dari temuan audit.

4 3 2 1
17

Kejelasan laporan audit.

4 3 2 1
18

Kegunaan dari audit dalam meningkatkan proses bisnis dan kontrol.

4 3 2 1
19

Audit internal memonitor/menindaklanjuti tindakan korektif.

4 3 2 1
20

Komunikasi hasil.

4 3 2 1

Manajemen AAI

21

Pemahaman Anda atas tujuan AAI.

4 3 2 1
22

Efektivitas manajemen audit internal.

4 3 2 1
23

Kualitas pengembangan staf untuk memungkinkan ditransfer dari/ke unit kerja lain.

4 3 2 1

Nilai Tambah

24

Bantuan kepada manajemen dalam penilaian risiko.

4 3 2 1
25

Kemitraan dengan manajemen dalam masalah kontrol.

4 3 2 1
26

Tingkat dampak terhadap governance organisasi.

4 3 2 1
27

Adakah layanan audit dan/atau konsultasi AAI pada bidang tertentu yang Anda sukai? (sampaikan pula bidang yang menurut Anda perlu dilakukan layanan audit dan/atau konsultasi, karena akan sangat membantu)

28

Adakah layanan audit dan/atau konsultasi AAI yang TIDAK Anda sukai? (Sampaikan pula bidang yang menurut Anda audit AAI perlu dikurangi dan/atau Anda sarankan layanan audit agar diperbaiki)

29

Menurut Anda bagaimana agar AAI dapat memberikan nilai tambah dengan lebih baik bagi organisasi?

30

Komentar tambahan:

Referensi:

The Institute of Internal Auditors, “Quality Assessment Manual. 5th Edition”

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s